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2019-03-27 12:08诚信在线-2019年诚信在线唯一的官网编辑:诚信在线人气:


网购诚信与消费者认知调查报告

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2017-03-15

  近年来,网络购物消费发展迅速,成为消费者购物新选择。网络购物相较于实体店购物,为消费者创造诸多便利,但也给消费者在知情权、公平交易权及个人信息安全等方面带来挑战。为深入推动互联网领域消费维权,营造安心无忧的网络消费环境,中国消费者协会将2017年消费维权年主题确定为“网络诚信 消费无忧”,并于2017年2月7日至3月5日组织开展了“网购诚信与消费者认知”问卷调查活动,进一步了解网络诚信与失信对消费者网络消费意愿和态度,听取消费者对网络消费的意见和建议,反映消费者的呼声和愿望。本次调查采取在线分层抽样调查方式,覆盖31个省市自治区,共获得有效样本8,000个。主要调查情况如下:


一、样本基本情况

  从调查样本性别来看,男女各占50%,性别占比均衡;从样本来源来看,城镇地区样本占66.7%,农村地区样本占33.3%;从年龄分布来看,年龄层次以青中年人群为主,约占总样本的八成。在此次调查中,超五成(51.4%)的受访者在2016年网络消费多于实体店消费,三成多受访者在2016年网络消费和实体店消费基本持平。上述样本具体数据详见图1、图2、图3、图4。


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二、主要调查结果
(一)网络消费行为与满意评价
1. 消费者网购时最关注产品和服务的质量。
  从网购消费者考虑的诸多因素来看,约七成消费者关注“产品/服务的质量”,超六成消费者关注“产品/服务的价格”及“品牌和口碑”,三者占比分别为70.0%、64.4%和62.9%。此次调查还显示,部分消费者会关注消费过程中的舒适度,如消费的便捷性(低时间成本)和消费场所环境。

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2.网络购物支付方式首选“第三方支付”。
  调查发现,87.3%的受访者在网络购物时选择第三方支付(如微信支付、支付宝、快钱等),成为网购者的首选。此外,选择网上银行在线支付及手机银行在线支付的网购者也较多,分别占比40.7%和31.0%。约两成受访者也会采用购物平台提供的信用消费额度进行支付,部分消费者也会采用其他支付方式如刷信用卡和刷一般银行卡,或者采用现金支付,即货到付款。

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3.服饰鞋包和食品家居是网购主要产品品类,餐饮外卖服务受青睐。
  调查重点了解了2016年消费者网络消费的支出情况。调查结果显示:70.3%的消费者网络消费支出主要用于购买服饰鞋包,53.5%的消费者网络消费支出用于购买食品家居,居于商品消费类的前两位。39.6%的受访者体验过餐饮外卖,居于服务性消费支出首位。选择微商、在线订房和家政服务的比例总体较低。这反映出网购消费者在网络消费支出中一方面确保“刚需”因素,另一方面也注重“流行”品质,服务类在线消费方兴未艾,具有较大发展空间。

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4.网购消费总体满意,“付费网游”和“微商”获相对“差评”。
  从过去一年网络消费满意度评价来看,消费者对于具体产品和服务品类的满意率有所差异,但网购消费满意率总体向好,受访者各类网络消费的满意率均在七成以上。满意率排名前四位的产品品类分别是“影音图书”、“食品家居”、“家用电器”和“数码3C”。总体情况对比来看,受访者对于“付费网络游戏”、“微商”和一些其他类网络消费支出的不满意率相对突出。相比之下,消费者对于易于“标准化”的网购产品品类满意率更高。各项网络消费支出的具体满意率和不满意率详见下图8-1、图8-2。

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(二)网络消费环境与满意评价
1. “网上评论”成网络消费重要参考因素,口碑效应明显。
  调查发现,40.6%的受访者进行网购时会将“网上评论”作为首要参考因素,受访者在消费前也会参考朋友或熟人推荐、定价收费、宣传信息和平台口碑形象等相关信息,选择率分别为17.9%、14.7%、13.4%和13.2%,在一成至两成之间,较为均衡。针对网上评论可信程度的进一步调查发现,超半数受访者认为网上评论有较高可信度,约四成消费者认为网上评论不置可否,对此持保留意见,还有7%的消费者认为不可信。由此可见,普通网络消费者所形成的意见结果,口碑效应明显。

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(来源:www.cx11.net)

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